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我合上電腦,從寫字樓的地下車庫駛出——此刻,我的身份是深圳神秘顧客市場調查(SMS)有限公司的“汽車暗訪專員”。今天的目標,是華南區一家高端汽車4S店。方向盤在掌心微微發燙,后視鏡里映出我冷靜的目光:這場關于服務與信任的“無劇本測評”,即將拉開帷幕。
第一幕:初遇——當“挑剔客戶”推開4S店的門
上午10:15,我將車停在離門店200米外的公共停車場,步行前往。這是SMS暗訪的“黃金法則”:真正的服務考驗,從客戶踏入展廳前的每一秒就已開始。
推開玻璃門的剎那,西裝革履的銷售顧問在3秒內抬頭微笑,但腳步未動。我刻意在展區間徘徊,指尖撫過一輛SUV的車門縫隙:
→ “展車維護”檢測點:漆面零劃痕、內飾無指紋、輪胎蠟涂抹均勻;
→ “產品知識”壓力測試:“這款車的剎車片材質和競品相比有什么優勢?”“選裝包的自動駕駛功能在雨天如何降噪?”
20分鐘后,我以“再考慮一下”結束洽談。銷售顧問遞上的名片背面,印著微信二維碼和一句“24小時在線解答”——這為他額外贏得了“數字觸點創新”的加分。而前臺角落的一盆枯黃綠植,則被記錄在“環境”指標扣分原因中。
第二幕:交鋒——試駕環節的“精密拆解”
“試駕是銷售的臨門一腳,更是服務能力的試金石。”——這是SMS汽車暗訪手冊的扉頁標語。
預約下午2點的試駕,我提前10分鐘到達。銷售顧問正在接待其他客戶,前臺告知“需等待約15分鐘”(未主動提供飲品或休息區引導)。13分鐘后,一名實習生匆匆帶我走向試駕車——車門把手上有未擦凈的水漬,座椅記憶功能調試耗時2分48秒。
行駛中,我模擬新手駕駛場景:
→ “突發路況”測試:故意急剎時,銷售是否提前預警并解說ABS介入邏輯?
→ “競品對比”話術:提及某德系競品時,對方是客觀分析參數,還是貶低性回應?
第三幕:追蹤——售后服務的“長線伏擊”
真正的服務戰爭,往往爆發在成交之后。離店前,我以“公司采購”名義留下聯系方式。
48小時內,收到4條企業微信消息、1通電話回訪,但均未提及試駕體驗反饋(扣分項)。
第四幕:真相——數據如何重構服務DNA
當晚,我將23段隱蔽拍攝視頻、41條語音記錄、8類環境檢測數據上傳至SMS云端系統。
結語:在方向盤后,看見品牌的未來
當我將暗訪報告加密發送時,仿佛看見這些數據正在發生裂變——銷售顧問的培訓手冊將被重新編寫,展廳的燈光將調整至較舒適的4500K色溫,那些曾因“服務溫差”流失的客戶,終將循著優化的體驗路徑歸來。
這就是神秘顧客的價值:
我們不是問題的旁觀者,而是行業進步的“隱形推手”。深圳神秘顧客市場調查(SMS)有限公司,以17年專注、3500名專業暗訪員、3000+實戰案例的積淀,讓每一家車企都能在服務的細節里,找到通往“零差評”品牌的密鑰。
選擇SMS的三大理由
垂直深耕:汽車行業專屬評估體系,覆蓋售前、售中、售后100多項核心指標;
全域滲透:全國300城+東南亞網絡,支持“總部巡查+區域暗訪+競品對標”組合拳。
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